皆さん、こんにちは！
シグマソフトサービス株式会社（以下、当社）の広報担当みきです。
前回の記事では、BPO導入で失敗しないために知っておきたい3つの落とし穴 についてお伝えしました。
今回はその続きとして、
「では、どんな業務がBPOに向いているのか？」
「逆に、慎重に考えたほうがいい業務は何か？」
という点を整理してみたいと思います。
BPOは万能ではありません。
業務の性質によって、BPOに向いている業務かどうかが大きく分かれるのが実情です。
※用語解説：野村総合研究所「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」
BPOに向いている業務とは？【特徴を解説】
BPOに向いているのは、「なくてはならないが、会社の競争力そのものではない業務」です。
具体的には、次のような特徴を持つ業務です。
＜BPOに向いている業務の特徴＞
① 属人化している業務
- 特定の人しか分からない
- 休むと業務が止まる
- 引き継ぎが難しい
こうした業務は、仕組み化・標準化することで安定しやすく、BPOの効果が出やすい領域です。
② 業務量の波が大きい業務
- 繁忙期と閑散期の差が大きい
- 常時人を抱えるとコストが重い
BPOを使うことで、固定費を変動費化し、無理のない体制を作ることができます。
③ システム・人・現場が絡む業務
- ITサポート
- ヘルプデスク
- キッティング
- 物流・出荷管理
- 店舗・拠点サポート
こうした業務は、一部だけ切り出すと逆に非効率になるケースも多く、プロセス全体を見て設計できるBPOと相性が良い分野です。
④ 「改善余地がある」と感じている業務
- 何となく非効率
- トラブル対応に追われている
- 本来やるべき仕事に時間が使えていない
現場で違和感がある業務ほど、外部の視点を入れることで改善が進むことがあります。
BPOに向いていない業務とは？慎重に判断すべきケース
一方で、BPOに必ずしも向いていない業務もあります。
① 経営判断そのものに直結する業務
- 経営戦略の意思決定
- 企業の方向性を決める判断
これらは、外部に任せるのではなく、経営側が主体的に持つべき領域です。
② 極端に例外処理が多い業務
- ルール化が難しい
- 状況ごとに判断が変わる
一定の整理やルール作りを行わないままBPO化すると、かえって混乱が生じることがあります。
③ 短期・単発で完結する業務
- 一時的なプロジェクト
- 数週間だけ発生する作業
BPOは「継続的な改善」を前提とした仕組みのため、単発業務の場合は別の手段の方が適していることもあります。
判断に迷ったときのチェックポイント
「これはBPOに向いているのか？」と迷ったときは、次の視点で考えてみてください。
- この業務が止まると困るか？
- 特定の人に依存していないか？
- 改善したいが、手を付けられていないか？
- 本来注力すべき業務を圧迫していないか？
複数当てはまる場合、BPOを検討する価値は十分にあります。
企業を“まるごと見る”という考え方
シグマソフトサービスでは、「この業務だけ切り出すべきかどうか」ではなく、企業全体の流れの中で、その業務がどう位置づけられているかという視点を大切にしています。
業務単体ではなく、
- システム
- 現場
- 人
- その先の顧客体験
まで含めて考えることで、無理のないBPO設計が可能になります。
これは、シグマソフトサービスが「企業をまるごとサポートする」ことを大切にしている理由でもあります。
まとめ
BPOに向いている業務かどうかは、業務の重要度ではなく性質で決まります。
導入判断に迷った場合は、本記事で紹介したチェックポイントを基準に整理してみてください。
無理に外に出す必要はありません。
一方で、「ずっと社内で抱え続ける」ことが最善とは限らない業務もあります。
大切なのは、自社にとって何が本当に必要かを整理すること。
次回は、実際のBPO導入事例・ケーススタディを通して、どのように業務改善が進んだのかをご紹介します。
ぜひ、引き続きご覧ください。
