皆さん、こんにちは！
シグマソフトサービス株式会社（以下、当社）の広報担当みきです。
近年、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の導入検討が増える一方で、
「導入したのに効果を感じられない」「現場が混乱してしまった」などの声もあります。
※用語解説：野村総合研究所「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」
BPOは「ただ任せれば解決する仕組み」ではありません。
実は、準備段階の考え方や目的の共有方法が成果を大きく左右します。
そこで今回は、BPO導入前にぜひ知っておきたい
“3つの落とし穴” と、その回避ポイントをお伝えします。
落とし穴① 「丸投げすれば何とかなる」と思ってしまう
「業務を外に出せば自動的に楽になる」——
多くの企業がこう考えてしまいがちですが、これが最初の落とし穴です。
BPOは単なる作業アウトソースではなく、業務プロセスそのものを一緒に構築し、
改善していくことが目的です。
何をどこまで任せたいのか、どんな成果を期待するのかを明確にしておかないと、
が起こりやすくなります。
まずは現状を可視化し、どこに価値があるのかを整理することが成功の第一歩です。
落とし穴② 委託範囲が曖昧なまま進めてしまう
BPOの魅力は、業務全体を包括的に任せられることですが、
だからこそ、委託範囲を明確にしないまま進めると後でズレが生じます。
例えば、
- 例外は誰がやるのか
- 対応基準や例外対応の判断はどのレベルまで任せられるのか
- 報告や改善提案の頻度はどうするのか
といった点は、契約前にすり合わせておく必要があります。
無理に全てを一気に任せるよりも、小さな範囲から始め、
成果や課題を見ながら拡大していく方法がうまくいくことが多いです。
落とし穴③ 現場の理解を置き去りにしてしまう
BPO導入は経営層や管理部門の判断で進みやすいですが、
実際に手を動かすのは現場スタッフです。
現場が
- 「仕事を奪われるのではないか」
- 「負担が増えるのではないか」
と感じると、協力が得られにくくなります。
BPOは人を減らすための仕組みではなく、
人が価値を発揮できる領域にエネルギーを使える仕組みです。
現場と目的を共有し、
「なぜそれを任せるのか」「どう良くなるのか」を
丁寧に伝えることが成功のポイントです。
うまくいく企業に共通していること
BPOがうまく機能している企業には、共通点があります。
- 業務を一度見える化している
- 段階的に拡大しながら進めている
- 外部パートナーを伴走者として捉えている
⾃社と相⼿企業の双方で共通の目的を持つことが、成果につながる鍵になります。
「企業のその先の顧客体験」を意識する
シグマソフトサービスが大切にしているのは、
BPOによって 支援先企業のその先の顧客体験まで高めること です。
単に効率化や生産性向上を追求するだけでなく、
- その企業のサービス利用者がどんな体験をするのか
- その体験が満足につながるかどうか
まで視点を持つことが、真に価値あるBPOにつながると考えています。
この考え方は、効率や品質だけを追うのではなく、
企業とその先の顧客双方の満足度を高める姿勢として、
私たちのサービス設計や実行にも反映されています。
※参照：NTTデータオープンハブ「CX（顧客体験）とは」
シグマソフトサービスの「4つの強み」を活かした支援
BPOを成功に導くために、当社では次のような強みを活かして支援しています。
１．導入から運用までの「ワンストップ支援」
システムの設計・導入・保守・ヘルプデスクまで一貫して対応し、業務全体を抜け漏れなくサポートします。
２．あらゆる環境に対応する「マルチベンダー力」
PC・POS・ネットワークなど多様な機器・システムに対応し、複数の依存関係を一元管理できます。
３．「機動力」ある迅速対応
突発的な対応や規模変更にも柔軟かつ迅速に対応し、現場の混乱を最小化します。
４．「安心品質」による継続支援
専門チームによる高品質なサービスで、長期間にわたって信頼できるBPOを提供します。
これらの強みは、単体のサービスだけでなく、企業をまるごと支える体制として機能します。
まとめ
BPOは単純に業務を任せれば解決するものではありません。
業務の本質を捉え、目的を共有し、現場と伴走しながら進めることが大切です。
そして、それは 企業のその先の顧客体験まで考え抜くことが、
より強い成果につながります。
次回は「BPOに向いている業務・向いていない業務」について
ご紹介します。ぜひご期待ください。
